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敞心扉，迎关爱
——老年人社区融入案例
作者：随县馨微光社会工作服务中心 尹胜&童婷婷
一、案例背景
社会工作者在“慈善总会·爱满随州”高新区东门口社区关爱老年人项目的日常走访接触到服务对象，魏奶奶，女，今年69岁，患多种老年疾病，无劳动能力，丈夫早逝，寄居在亲戚家一楼，与女儿一起生活（女儿因患智力二级残疾，遭其婆婆嫌弃驱赶）。日常生活母女俩相互照料，亲戚偶尔会送些蔬菜，平时依靠政府补贴1200元/月和服务对象女儿低保补助金536元/月生活。
服务对象平时生活动来往的朋友基本没有，也因家庭状况影响常感到自卑不安，不敢和周边居民打交道，怕受到嘲笑排挤，故此基本闭门呆在家中，长此以往服务对象无人倾诉导致其不苟言笑、 郁郁寡欢，从而生活态度越来越消极。据其邻居描述，除服务对象女儿平时会在居住地附近玩耍，服务对象家门基本紧闭，平时也不出门，也不和周围邻居交往。当社会工作者走访时发现其服务对象有很强的防范心理，且服务对象个人卫生状况较差，家内陈设乱七八糟，布满灰尘，且口齿不清晰，思维退化，结合多方访谈的信息，社会工作者初步评估服务对象存在问题属于老年人社会工作范畴，应以老年人社会工作个案工作方式进行介入和干预。
二、分析预估
（一）理论支持：
1.生态系统理论
社会工作理论体系中的生态系统理论将人的社会生态系统区分为三种基本类型：微观系统、中观系统、宏观系统，注重人与环境间各系统的相互作用及其对人类行为的重大影响，强调生态环境对于分析和理解人类行为的重要性，揭示了家庭、社会系统对于个人成长的重要影响。微观系统是指处在社会生态环境中的看似单个的个人。个人既是一种生物的社会系统类型，更是一种社会的、心理的社会系统类型。中观系统是指小规模的群体，包括家庭、职业群体或其他社会群体。宏观系统则是指比小规模群体更大一些的社会系统，包括文化、社区、机构和组织。社会工作者在开展个案服务时，面对服务对象及其问题，除了服务对象本身，还应看到服务对象身后的生态系统。个人的问题往往不是因为自身原因造成的，而是受其成长环境、生活环境的影响。
2. 社会支持理论
社会支持网络按不同的标准有不同的分法，如按内涵分，可以分为工具性支持和表达性支持;按主/客观来分，可以分为实际支持和主观感受。另外一种分法是有形的支持和无形的支持，其中有形的支持保括物质或金钱的支持和援助，而无形的支持多半属于心理、精神上的，如鼓励、安慰、嘘寒问暖、爱及情绪上的支持等。
（二）困境原因分析：
根据社会工作者对服务对象及其亲戚、周边邻居、社区的走访发现，本案中服务对象主要面临家庭结构不健全、健康状况差、精神生活匮乏、无同伴关系等方面的问题，具体表现如下：
1.家庭因素：服务对象配偶早逝，生活之中缺乏关爱支持与分担，导致服务对象因身心疲惫出现了生活习惯散漫，而且没有人帮助其指正，导致服务对象在居家生活习惯方面存在隐患。
服务对象目前和女儿生活在一起，由于其家庭存在较多的不良习惯，导致服务对象出现个人卫生状况差、生活环境恶劣问题，对服务对象的居家健康造成了较大影响。
由于其女儿为智力二级残障，在家庭里子女角色的缺位，服务对象还要照顾女儿，但女儿并不懂得如何与服务对象沟通，对于服务对象的关心也仅限于吃饭上，致使服务对象缺乏良好的亲情关怀，没有精神依托。
2.社区层面：由于家庭的特殊性，服务对象内心深处有自卑情结，在社区内没有经常联系的朋友，在与社区居民交流的过程中，没有建立良好的朋辈友谊，加之生活不规律，导致服务对象心情郁结、身体健康状况差，支持网络及资源比较匮乏。
3.社会层面：服务对象属于低龄老人，政府为其提供了足够的经济补贴，但是在一定程度上缺少所在地域环境干预和关注，因此一定程度上会导致老年群体，得不到社会层面的心理支持以及关怀，导致支持系统存在漏洞。
因此本次个案服务，社会工作者将会根据周围的环境，帮助服务对象从心理层面缓解其压力、社区正常生活融入等方面提升其自身能力，提升自己的社会支持系统，完善服务对象的居家生活环境。
三、个案服务计划
（一）服务目标
1.总体目标
帮助服务对象疏解心理压力，改善不良生活习惯，改良家庭生活环境，让服务对象走出家门融入社区大家庭，建立自已的社会支持系统。
2.具体目标与计划
（1）从服务对象的家庭系统入手，帮助服务对象女儿，进行家庭教育指导，日常生活技能教导，为服务对象及其女儿建立较合理温暖的家庭支持系统。
（2）动用社区及社会资源，帮助服务对象整理家庭卫生环境，改善服务对象目前的生活状况，并尝试帮助其改变生活习惯，将良好的生活环境维持下去。
（3）通过心理辅导，帮助服务对象缓解郁结自卑情绪，帮助其走出家门，享受邻里社区关爱。
（4）组织服务对象参加小组活动，改善其人际关系，建立良好的同伴支持系统。
（5）动员社区爱心人士，帮助日常照顾服务对象，协助服务对象重建正确的生活观。
（二）服务策略
本次个案服务策略，将由社会工作者搭建平台，并不断地与服务对象及其家庭建立关系，融入服务对象家庭，帮助老人认识生活的意义，激发生活的信心和希望，引导服务对象走出家门融入大集体重建正确的生活观。
（三）服务程序
前期：社会工作者与服务对象相互了解，并与服务对象建立相互信任的关系。
中期：链接资源，并且针对于服务对象情况，为其进行情绪疏导以及邻里关系协调促进，强化服务对象的社会支持网络。
强化阶段：与社区、爱心人士一起强化服务对象的改变，最终真正的帮助其走出家门重建正确乐观的生活观。
结案：缓解其离别情绪，并且保持服务对象保持联系。
四、服务计划实施过程
前期：社会工作者与服务对象相互了解，并与服务对象建立相互信任的关系。
第一步：与服务对象以及服务对象家庭、邻里、社区进行访谈，更充分地了解服务对象的生活状态以及身体情况。
第二步：社会工作者链接相关资源（如志愿者服务队、老年康复医院），联合高新区东门口社区党委，制定服务对象帮扶方案。
第三步：由于家庭生活环境脏乱，社会工作者联合社区志愿者服务队，帮助服务对象将家庭的卫生打扫干净，在服务过程中对服务对象讲解生活环境对其身体健康带来的安全隐患，并教导服务对象的女儿定期清扫卫生，使家庭成员尽可能的通过外界督促和示范，发挥自身能动性，改善其生活环境。
第四步：邀请服务对象参加了社区“追忆往昔，活跃老龄”的小组活动，通过活动建立关系，并在小组活动中观察服务对象的状态。
中期：链接社区忆往昔社会组织，并且针对于服务对象情况，为其进行情绪疏导以及邻里关系协调促进，强化服务对象的社会支持网络。
第一步：不断的与服务对象建立关系，了解服务对象心理状态，并为其进行心理疏解、压力释放。
第二步：根据随时发生的特殊情况，社会工作者链接随州老年康复护理医院，为服务对象提供全面的身体健康检查，帮助服务对象了解身体健康状况改善生活习惯。
第三步：解决服务对象家庭居家环境脏乱差，服务对象年龄大加之有多种老年病，对此力不从心，帮助服务对象女儿学习家务收纳、卫生清扫创造一个干净整洁的环境。
第四步：与服务对象周边邻里建立联系，通过周边邻里资源，寻找到社区爱心人士，帮助日常协助服务对象及其女儿邻里关系巩固协调并养成良好的生活习惯。
强化阶段：与社区、爱心人士一起强化服务对象的改变，最终真正的帮助其走出家门重建积极乐观的生活观。
第一步：与社区爱心人士联系，鼓励其不断地帮助服务对象进行改变。
第二步：社会工作者继续与服务对象进行联系，强化其改变。
第三步：联系社区以及社区志愿者服务队、忆往昔社区社会组织，让多方对其进行鼓励，强化改变，增强服务对象的自信心。
结案：缓解其离别情绪，并且与服务对象保持联系。
跟踪回访：根据服务对象情况，对其进行不定时地跟踪回访，强化服务成效，随时发现问题，解决问题。
五、服务过程
效果评估：服务前服务对象家中家门紧闭，居家环境脏乱差，过度忧虑，抱怨身体不适自闭在家，与社区脱节，而且对所有人都抱有极强的防范心理。服务后由社区、社区社会组织、社会工作者和社区爱心人士的引导，家庭环境发生改变，家庭环境也通过社区志愿者服务队的打扫以及服务对象女儿的维持，最终得到改善；服务对象感受到了大家的帮助，心情得到舒缓压力得到释放，同时服务对象由最开始的消极焦虑变为现在的乐观积极，并且自主的走出家门融入社区拥抱社会，对于自已的改变服务对象也向社会工作者以及社区爱心人士表达感谢；经过社工以及社区爱心人士的引导以及服务，服务对象的女儿慢慢地开始保持并动手打扫卫生，很好地体现了“助人自助”的理念。
过程评估：社会工作者通过链接社区志愿者服务队、社区爱心人士的方式，帮助其女儿学会家务处理，解决其部分生活问题；在服务过程中，社会工作者根据个案服务过程，严格遵守个案服务工作流程，与服务对象建立关系并且维持关系，并链接忆往昔社区社会组织、随州老年康复护理医院、社区爱心人士，最终解决服务对象不愿出门、生活消极、精神生活匮乏、无同伴关系等方面的问题。
六、专业反思
（一）本次服务过程的反思
社会工作者在与服务对象建立专业关系的过程中，需要向服务对象表达充分的尊重、信任与接纳，信任关系才能很好地确立，信任关系的确立是开展好专业服务的基础。本案例中服务对象出现心理老化，解决问题的能力、理解事情的能力以及再学习的能力降低，从而产生了反应迟缓，语言思路不清晰，不能够精准的表达自己的想法。而且由于家庭方面的原因导致其性格较为自卑，在与人沟通交往过程中不能很好地处理人际关系，表现的较为防备，有时候会采取逃避的方法来面对爱心人士和社会工作者的关注。
服务对象前期在与社会工作者接触时，服务对象及其女儿表现的很是防备，但随着社会工作者调整对于服务对象的态度，明确反复的向服务对象传达社会工作的价值和意义，适时的表达自已的同理和接纳，服务对象逐渐的转变了对于社工的态度，并且和社工进入了较为正常的沟通方式，为后来的服务奠定了基础。
本次服务，基本达成服务目标，服务成效显著，但是仍需要社会工作者持续跟进回访，不断地提升服务对象以及其家庭应对问题的能力。
（二）社会工作者服务的反思
社会工作者针对于老年人及老年社会工作的服务，前期以建立关系为主，同时也要秉承着尊重、接纳、同理心、服务对象自决的服务理念，“人在情境中”，充分考虑服务对象的居家生活环境，包括同辈群体、家庭环境等。
本案例展现的服务对象仅是老年社会工作中的其中一个，也代表了一种老年人生活困境群体，伴随我国老龄进程加快，改善老年人在社会接触的信任危机、增加老年人社会参与、保障老年人社会权益等老年社会工作需要政府部门大力支持，随县馨微光社会工作服务中心的社会工作者时刻保持着“政府主导、社会组织参与”的局面，结合老年人的特点和实际需求，重视老年人社会工作服务异质性，同时也注重民政、群团组织、社区和爱心人士多方参与的联动性，完善服务对象乃至相同群体的服务体系，促进服务对象及家庭自身发展与成长。