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“贫”有所扶 “烫”有所治
----救治贫困烫伤孙女的个案
作者：随州大爱公益社会工作服务中心 杨阳&谢小云
一、案例背景
（一）基本资料
2020年12月随州大爱公益社会工作服务中心承接北京韩红爱心慈善基金会“医务社工体系建设（湖北省）”项目，后派出一名医务社工进驻随州市中心医院烧伤整形科室，在烧伤整形科室护士长转介下，了解到了“为贫困的赵奶奶救治烫伤孙女”的个案，接触了本案案主赵奶奶。
赵奶奶（化名），女，71岁，万和新城山头村人。由于照顾疏忽，导致孙女在2021年1月中旬学走路时不慎将家中开水瓶打翻，致使右手肘部和右大腿深二度烫伤。
（二）家庭情况
赵奶奶家共5口人，赵奶奶无业，主要任务为照顾孙女和孙子的衣食起居，孙女父亲常年在外打零工，母亲因智力缺陷无业，孙子尚读小学。
（三）心理状况
赵奶奶由于孙女被烧伤是因自身疏忽，心理负担较重，情绪低落，自我价值感低，同时因害怕孩子日后恢复情况不佳而感到内疚、自责和恐慌。
（四）经济状况
赵奶奶家是精准扶贫户，主要收入依靠孙女父亲打零工，每月一千余元，收入来源不稳定。孙女前期手续费来源于外借，且因家庭十分贫困，无力给孙女购买奶粉，孙女尚未断奶。
二、服务预估
（一）以需求为导向
1、面临问题
家庭经济状况不佳，担心孙女无法正常接受治疗；赵奶奶明显存在情绪低落，极度愧疚等不良情绪状态；个人获取资源有限。
2、需求分析
孙女获得经济援助。因无稳定收入来源，且家中孙子孙女年龄尚小，家庭开销大，孙女前期手术费都通过外借，而后期手术费却难以保障。因此期望获得一定的经济援助，使得到完整治疗。
奶奶获得心理支持。由于是因自身疏忽导致孙女被烫伤，赵奶奶情绪低落，表现悲观，时常偷抹泪水，导致在照顾孙女的过程中会因内疚感而无法聚精会神，偶尔心不在焉，情绪不稳定。
家庭获得社会支持。由于自身能获取的资源相对有限，赵奶奶希望获得社会工作专业人士和组织提供的专针对性支持。
（二）以资源为导向
1、现有资源优势
随州市中心医院是湖北省三甲医院，烧伤整形外科常年聘请省人民医院烧伤整形科主任刘杰峰教授为客座教授，拥有先进的医疗设备和专业技术，可开展各种烧烫伤、电击伤、化学烧伤的治疗，为赵奶奶孙女提供必要帮助；同时医院具备医务社工，可为赵奶奶提供给予心理疏导等援助。
2、获取资源障碍
由于赵奶奶家境贫寒，家庭收入来源不稳定，经济负担较大；且个人获取资源能力不足，尚且不会利用互联网等先进技术获取外界资源支持；社会网络关系相对简单，获取社会资源能力欠缺。
三、服务目标
（一）总目标
通过对赵奶奶提供援助，帮助达到缓解经济压力，情绪焦虑和获得社会资源支持的目的。
（二）具体目标
1、链接经济资源。通过合法合理途径，整合各类救助信息，帮助赵奶奶依靠外界途径如募捐平台、免费援助平台等获得外界经济支援，使赵奶奶家庭经济压力得以缓解，孙女能够完整接受治疗。
2、给予心理支持。通过情绪疗法，给予赵奶奶陪伴、沟通、倾听和疏导缓解赵奶奶的恐慌情绪，帮助赵奶奶等家属正确认识疾病知识，保持乐观心态，营造良好家庭氛围，以便孙女能够在家人相对轻松的陪伴中心情愉悦，减轻治疗带来的痛苦。
3、促进医患沟通。通过积极与医生及护士沟通孙女治疗现状及需求，帮助赵奶奶及时了解相关信息，掌握治疗进度，并放宽心态，同时通过积极转达，希望家属能够聚精会神协助孙女接受治疗。
4、增强社会支撑网络。通过积极为赵奶奶获取外界资源，帮助其及其他家属能够正确认识自我，同时，在医院治疗服务结束后，帮助合理规划出院生活，提醒出院后日常照顾与护理注意事项，帮助孙女尽快康复。
四、理论运用
（一）理论分析
社会支持网络理论指的是一组个人之间通过接触，得以维持社会身份并获得情绪支持、物质援助和服务，并认为在遭遇意外之事时，社会支持网络可缓冲压力所带来的负面影响，同时针对社会网络资源不足或利用能力不足的个体，社会工作者致力于提供一定帮助以协助获取有关资源，满足需求。本案中赵奶奶的家庭目前在面对孙女的病情这一事件时，没有能力去解决相应的问题，此时需要外界集聚力量参与保护、支持，降低其面临的压力和冲击。
社会系统理论注重个人的整体性和完整性，强调社会系统、特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用，同时注重运用社会资源——包括正式和非正式的社会网络资源来帮助人们解决问题、满足需要。本案中医务社会工作者通过对赵奶奶目前面临的需求和困境进行全方位评估后，积极寻找社会合法募捐途径以帮助赵奶奶获得外界经济援助，以达成服务目标。
（二）工作策略
1、第一阶段：建立关系，了解需求
向烧伤整形科室医生及护士主动了解赵奶奶孙女的病情，并且积极与其他家属沟通，通过主动关心和耐心聆听及时主动建立关系，同时积极收集服务对象的背景资料，以对其需求和困境进行充分评估。
2、第二阶段：依据需求，提供援助
针对赵奶奶及其家属表现出的诉求进行研究讨论，制定服务总目标及具体目标，商讨解决方案，同时积极整合资源，搜索自身、家庭的可用资源，协助服务对象针对性、有效性地申请社会援助。
3、第三阶段：舒缓情绪，缓解焦虑
观察赵奶奶及其家属的情绪变动，在协助解决主要需求后，对服务对象及其家属给予情绪支持与疏导，缓解服务对象家属的压力，同时帮助提升自我认知，增强对孙女正常康复的自信心。
4、第四阶段：保持联系，积极反馈
在即将出院前，对赵奶奶及其他家属提供康复、照顾技巧与护理注意事项等知识讲解，同时在护士长的指导下为孙女做好出院计划；在出院时，协助家属与医院做好出院手续办理事宜；在出院后，积极与服务对象及其他家属联系，获得反馈以便后续提供针对性帮助。
（一）服务前期
在服务前期，医务社会工作者主要对服务对象赵奶奶的具体情况进行了深入了解。
通过护士长转介，经面谈得知，赵奶奶孙女是一名一岁半的小女孩，由于赵奶奶照顾疏忽，导致孙女在学走路时不小心将开水瓶打翻，造成严重的二级烫伤。同时，通过与赵奶奶及其他家属的接触，发现赵奶奶表现出极度内疚和自责，情绪低落且表现悲观。进一步了解，发现赵奶奶家庭是精准扶贫户，孙女父亲常年在外打零工以赚钱养家，每月收入一千余元，母亲存在一定智力缺陷，孙子目前在读小学，两个小孩平常主要由奶奶照顾。孙女到目前尚未断奶，由于家庭无力购买奶粉，同时，由于家境贫困，孙女前期手续费主要由家人向亲戚朋友及村里邻居外借，且由于后续手续费不确定，赵奶奶及其他家属表现出悲观治疗情绪，有放弃的想法。
（二) 服务中期
在服务中期，医务社会工作者主要对服务对象赵奶奶的需求进行了了解，并针对性地制定了协助解决的方案。
1、链接资源，提供经济支持
通过与赵奶奶沟通，发现目前最大的问题就是救治资金来源问题，由于资金缺乏，赵奶奶及其他家属表现出悲观治疗情绪。医务社会工作者针对赵奶奶家庭的经济困难状况，及时链接社会资源，寻求合适援助。最终通过水滴筹等募捐平台，积极转发和证实有关求助信息，帮助赵奶奶家庭获得合计三千多元的善款，成功解决了后续费用治疗问题，使孙女得到完整治疗。
2、心理支持，缓解情绪焦虑
医务社会工作者始终给予赵奶奶及其他家属耐心倾听和主动陪伴，通过定期到医院走访、陪伴和疏导，缓解了赵奶奶由于家庭疏忽照顾导致的内疚和焦虑，减轻了赵奶奶的心理负担和焦虑情绪，同时增强了对医务社会工作者的信任。
3、协助康复，讲解护理知识
考虑到赵奶奶孙女年龄尚幼，身体抵抗力较弱，自愈能力和恢复能力尚且不足，为了促进孙女及时康复，避免产生有关后续感染等不良状况，医务社会工作者及时与赵奶奶及其他家属讲解了日常照顾与护理注意事项，同时在护士长的指导下为孙女做好了出院计划，并协助记录了注意事项，推动了与服务对象合作的专业关系形成。
（三）服务后期
在服务后期，医务社会工作者主要对服务对象赵奶奶及其他家属进行后续情况跟进和反馈，以便在有需要的情况下提供后续援助。
1、电话回访了解情况
在赵奶奶孙女出院后，为了及时了解孙女的恢复情况，会定期对赵奶奶进行电话回访，并及时询问是否需要后续帮助。
2、定期嘱咐注意事项
虽然在出院前，为了避免出院后感染，已经对赵奶奶及其他家属讲解了有关护理注意事项，但出于关心和担心情绪，在出院后仍会电话嘱咐注意事项，叮嘱保障好孙女出院后的卫生和安全状况。
3、再次进行心理疏导
由于是家庭照顾疏忽而导致的严重烫伤，外加孙女救治费用来自外借，增大了家庭经济负担，为了避免出院后赵奶奶由于心理负担产生过度悲伤等负面情绪，会通过情绪安慰疗法进行心理疏导。
（一）服务效果
1、减轻了经济负担，使赵奶奶孙女得到完整治疗
由于赵奶奶家庭贫困，治疗资金来源是主要问题，医务社会工作者协助通过募捐平台，将赵奶奶孙女的事迹编辑成文字并进行募捐，最终帮助筹集足善款，刚好覆盖了孙女的治疗费用，使得家属能够勇于面对，积极协助孙女接受治疗，最终孙女得到完整治疗并出院，达到了服务总目标。
2、舒缓焦虑状态，使赵奶奶克服了悲观情绪
在这个过程中，医务社会工作者始终与赵奶奶及其他家属保持联系，及时疏导情绪，缓解心理压力，最终使得赵奶奶及其他家属改变悲观情绪，转向接受孙女的病患身份，并能够积极面对，力求帮助孙女及时康复。
3、促进了医患沟通，使赵奶奶敢于主动与医生沟通
由于处于悲伤情绪中，赵奶奶一直害怕医生会带来不好的消息，对医生和护士有种轻微的恐惧感，通过舒缓赵奶奶情绪，积极与赵奶奶沟通，满足其情感需求，最后赵奶奶意识到了解病情才能得到有效治疗，敢于和医生主动沟通了。
4、增强社会支撑网络，使获得了一定的外界帮助
通过医务社工积极与赵奶奶沟通，赵奶奶明显走出情绪困扰后，会与病房内其他患者及其家属沟通，共同交流如何照顾小孩等问题，强化了照顾小孩的技巧，同时通过与他人聊天，也获得了情感支撑。
（二）服务反馈
1、服务对象家属评估：服务对象赵奶奶的担忧主要表现在两个方面：一方面是担心后续治疗费用问题，另一方面为由于家庭照顾疏忽而导致的意外深深自责。在中心医院治疗期间与医务社会工作者结识后，医务社会工作者的支持、鼓励、关心、尊重，不仅使其减轻了心底对孙女以后恢复情况的恐惧，也帮助获得了外界援助，减轻了家庭经济负担。
2、目标达成情况：通过外界援助帮助服务对象及时申请到了社会外界救助，缓解了家庭经济压力；服务对象孙女的病情得到了救治与恢复；服务对象的心理情绪及压力得到了有效缓解；服务对象对烫伤救助知识及如何照顾孩子的技巧有了更进一步的了解；在医务社会工作者的不断鼓励与支持下，提升了服务对象的自信心与解决自身问题的能力；预定目标基本达成。
在处理该个案的过程中，医务社会工作者运用社会工作专业手法，成功为服务对象及其他家人进行了情绪疏导，让其能理性地面对突如而来的意外；同时，通过协助其成功申请社会援助，使医务社会工作者深刻认识到经济条件的重要性，在现有中国社会医疗保障体制下，依然有诸多病患因经济原因而得不到及时救助。社会工作者还发挥了资源整合者与倡导者功能，积极链接政府和社会资源形成一个“救助系统”，聚集更多的力量和资源，使弱势病患这一群体在社会生活与政策层面上得到了关注和改善。