5
“银龄九妹，邻里互助”
----舜井道社区志愿者培育小组
作者：随州市恒心社会组织发展和评估中心 刘大玉&张襄洪
舜井道社区位于随州市区的东大门，交通便捷，人口稠密，东以交通大道为界，南以解放路为界，西以舜井大道为界，北以花溪为界，是全市的交通枢纽和商贸中心。社区版图面积1.2平方公里，居民4881户，14645人，居民住宅楼213栋，439个单元。其中60岁以上老人占30%左右，约5000人，老龄化程度十分严重，舜井道社区是曾都区的老小区，也是新老居民交融的小区，自2015年开始引进居家养老服务以及社工服务，居民参与意识较为成熟，社区也在近年来引进残疾人服务和微型养老机构使社区居民实现了“在社区照顾”由于粮油厂宣布破产后许多下岗员工留在此地生活工作，存在新旧居民交融问题，社区还是普遍存在老人由于生理、心理、社会等方面的原因身体机能下降各种疾病出现、身体失能社会参与减少，老人们子女大多不在身边，有许多空巢老人和残疾老人，这部分老人社会参与度较低，朋辈群体也失去联系，家庭支持网络缺失。
社工前期通过走访以及开展助老服务，社区居民从心理上对社工有一定的认可，部分居民退休之后生活比较无聊，希望社工在组织活动丰富老年生活的过程中，自己也能为社区带来一些改变和服务。经过长期的个别访谈了解到有许多老年妇女觉得现在社会政策条件已经能够满足居民物质文化需求，但是精神生活需要有待加强，社工向居民征集过提升精神生活质量的具体实施方法中培养志愿服务意识，形成邻里互助支持网络的需求较为强烈，他们希望通过自己的力量帮助社区有需要的家庭和个人，实现自己的社会价值，重拾青春的激情和热情。
意义：在社区中开展居民志愿服务意识培育小组,通过让组员扮演支持者、使能者、关系协调者、服务提供者的角色，让组员重新审视自己在团队中的角色和定位，更好的理解志愿服务在社区治理中的定位和发挥的作用，提升居民的志愿服务意识。
（一）理论分析
班杜拉的社会学习理论：学习理论强调观察学习在人的行为获得中的作用，强调自我调节的作用，重视榜样的作用，主张奖励较高的自信心，开展社区老人小组的支持力量是寻求社区人物，如何建立一支社区的力量促进小组的开展，需要在开展小组时发掘培养领导人物，如何令服务对象敢于表现自己，敢于承担这个领导人物的责任，当然在我们寻求发掘的时候，应充分看到人与人之间的互相影响，利用榜样的作用激发服务对象参加活动的热情、使对象更多的表现出自己内心所希望的行为。此次小组过程中通过培养志愿者领袖人物，以及志愿者队伍的建设，以榜样引领的作用，营造互助、和谐、共建共治共享的社区治理氛围，更好的理解志愿服务在社区治理中的定位和发挥的作用，提升居民的志愿服务意识。
增强权能是一个助人自助的过程。它认为重视服务对象的能力而非缺陷，个人的无力感是受压迫群体的自我负向评价，社工在小组过程中与服务对象建立平等伙伴关系，通过小组分享可以使参与者获得更多的权能。权能是在小组互动过程中不断生长出来的。我们也相信这些老人是有能力、有价值的。通过组前访谈，我们发现，虽然志愿服务组员在协作方面面临着一系列的问题，但是在每个人身上，都具备这样或那样的特点，如愿意关心别人、帮助别人，执行力强，有想法等。然而，在很多时候，他们并没有注意到自己的这些优点，也没有关注到其他组员的一些优点，相反，更多采用一种“问题视角”，特别强调自己的弱点和别人的不足。因此，我们通过调动组员自身的潜能，发现自身的力量来解决所面临的问题和困难，是非常重要的，这成为我们这个小组的中心。从个人层面来看，发现自己的优势和潜能，可以帮助他们增强自信心，从消极悲观转向积极乐观的人生观，从问题缺陷转向优势力量；从人际互动的层面来看，通过小组动力，组员可以更加理解和包容，容易培养团队归属感和团队凝聚力。
优势视角：一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理。优势视角基于这样一种信念，即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。社区退休老人由于身体心理社会环境等因素对自己的价值和能力产生怀疑和不信任感，不管是生理上还是心理上都觉得自己处于养老阶段不想再参与社区事务，首先就否定了自己。优势视角着重于挖掘老年人自身优点，帮助老年人认识其优势，从而解决老年人外在或潜在的问题。社区老人熟悉舜井道社区的人文地理，生活阅历较为丰富，与社区孤寡老人有相同的生活经历，他们有共同话题，更容易为社区孤寡老人提供服务，也更容易为社区志愿服务提供力所能及的力量。
(二）问题分析
1.老人孤独感问题
2.老人自我认同感较低问题
3.社区缺乏邻里互助志愿者组织。
4.居民社区治理参与意识较为薄弱。
（三）小组开展的意义
通过小组形式让对社区有参与意识的居民聚集起来，增强他们的志愿者服务意识，通过小组组员之间的互动和交往，拓展他们的社会支持网络。社工为老人提供持续的学习环境帮助他们学习新的角色和技能，为他们提供服务社区弱势群体的机会，重新肯定他们的能力和技能，帮助他们发挥自身优势，促进居民社区志愿服务意识的培养。
（四）小组的优势
1.小组组员基本都为退休职工，文化素质相对较高，大部分对社工服务比较认可，有提升自我价值的意愿。
2.小组组员同属一个小区，有共同的地域意识，有共同的语言和地方文化特色。
3.组员基本都为退休老年妇女经过社会和社区的改革变迁，组员大部分属于年纪相仿的，有共同的社会大背景生活经验，可以为空巢老人提供情感支持。
（五）小组的挑战
1.天气原因，较为炎热，在参与志愿服务过程中会比较辛苦组员会出现抱怨情绪；
2.组员还处于社工是主导地位的认知状态，在小组组员发言环节中可能会出现不积极不主动的情况，影响小组动力形成。
三、服务计划
（一）小组目的
目的：开展社区居民志愿服务意识培育小组活动，引导组员探索自我，发挥潜能，重新审视自己在团队中的角色和定位，帮助组员掌握积极应对冲突和情绪的技巧，促进组员之间团结友爱、互帮互助、共同协作的能力；同时引导组员以点到面的了解社区弱势群体的处境，理解社区治理的不易，更好地发挥志愿服务小组的积极作用。
（二）小组目标
1、引导组员探索自我，发挥潜能，重新认识自己的优点和缺点，树立组员自信心；
2、提升组员的志愿服务意识，进而发扬居民的志愿服务精神；
3、通过家访的形式让志愿小组更好的参与社区弱势群体的帮助。
（三）小组招募
1、电话招募；
2、上门招募。
3、社区宣传招募
（四）评估方式
1.社工观察：小组开展的过程中观察组员的参与度、表现、改变等；
2.组员分享：通过组员的分享来知道他们对于小组的感受和意见。
3.个别访谈法：通过与个别服务对象面谈了解他们的感受和意见。
（五）小组性质
教育成长类小组
（六）小组对象
舜井道社区退休居民
（七）小组时间
2021年8月-9月，每周四下午3点-4点
（八）服务策略
本次小组服务策略，在小组初期引导组员凝聚，熟悉和探索了解小组的功能、兴趣以及目标；小组中期社工引导组员避免出现次团体，充分发挥组员的主动性和能动性，让组员参与到小组的组织策划；小组后期小组组员已经获得自身技能以及意识提升，到达分离阶段，社工注重组员离别情绪的疏导和巩固组员学到的技能并鼓励他们应用到实际生活中继续保持。
（九）服务程序
本小组活动分为6节，具体内容如下：
第1节：互相认识，建立组员间及组员与工作人员间的关系，介绍小组性质和目的订立小组契约。
第2节：鼓励小组成员分享自己的优点，讲解志愿服务内容
第3节：结合社区实际，引导组员分享可以进行的志愿服务，增强小组的凝聚力和团队意识，讲解志愿服务的特征及影响。
第4-5节：通过家访陪同的形式，让组员了解实际社区特定人员的志愿服务需求，更发挥他们的特长缓解社区弱势群体的孤独感和无助感。
第6节：社工帮助组员梳理每节活动内容，处理离别情绪，肯定组员自身的成长和提升。
(1)前期准备。社会工作者有一大优势，即与服务对象已建立了长期的工作关系，能够大大缩短前期准备和招募人员的时间。在前期的准备中，老年社会工作者进行了两个方面的工作，一方面是了解服务对象，招募小组成员,对服务对象进行预估和需求评估，另一方面是制定符合小组成员实际情况的小组计划书。经过半个月的工作，小组工作前期准备工作基本完成。
(2)小组初期。小组初期过程中，社会工作者与老年服务对象进行了较为初级的互动。因为社会工作者的工作环境特殊，所以，服务对象之间比较熟悉，这有利于小组活动的进一步开展。小组成员聚集起来之后互相熟悉，探寻小组目标和规范。组员刚开始的时候出现了两种情况，一是小组成员之间互相吸引另一种情况就是小组成员之间互相逃避。在这个阶段，小组成员之间尚未完全彼此熟悉，成员的情绪起伏较大，经常出现焦虑、恐惧、封闭、伪装甚至不友好的态度。组员对小组缺乏信任，于是老年社会工作者针对这些问题，协助组员进行了澄清、认识个人需要。面对小组成员的抗拒和过度依赖，社会工作者通过一系列互动打开了局面，促成小组成员之间的沟通。老年社会工作者在沟通的过程中，发现和培养小组领袖，使小组顺利过渡到成熟阶段。帮助组员顺利在小组中找到自己的位置，由于相互之间较为熟悉，小组领袖的确定比较顺利，大家都会一致推荐金阿姨当小组领袖，领袖地位的地位较为稳固。
(3)小组中期。小组中期分为两个方面:小组重整和归纳阶段。组员开始关注自己在小组中的权力与地位，关心自己被小组和他人接纳的状况。成员个人的“本我”暴露有所增加，导致意见分歧的加大和权力的争夺。组员出现了一定的负面情绪:不安、焦躁、迷惑、挣扎、有超越他人的意愿。有人有强烈的分离欲望，对其自主权丧失的恐惧和对环境的抗拒。但是受到前一段活动的影响.小组成员不断确定小组对他们的意义，再度选择投入和承诺，使分化之后的小组出现整合现象。小组中后期出现了相互信任，归属感增强.彼此坦诚交谈，互相分享经验。此阶段小组领袖带领大家规范小组规则，小组已经能够初步有效地处理各种突发事件。在小组中期，随着组员的沟通和互动增强，组员之间会在价值观、权力位置等方面产生冲突和矛盾，通过顺利解决这些矛盾和冲突小组进入凝聚与和谐阶段。
(4)小组后期。当第五次活动结束的时候，社会工作者已经告诉小组成员活动到了尾声，所以组员们在第六次，也就是最后一次的时候，都十分准时地到达了活动现场。活动中，社会工作者带领大家就前几次活动进行了回顾，引导小组成员反思自己的收获和变化，大家表达了自已参与小组活动之后的思想上、认识上的收获。小组成员彼此交流心得和感受，还互相提出了许多建议和对今后的打算，对老年社会工作者的工作，特别是给予他们的帮助表示了由衷的感谢。但是，也有个别成员表示不希望离开，希望能够再有类似的活动，他们表示，在小组生活中，感到了安全、舒服，而离开小组则会感到压抑和烦躁。整个活动的气氛都十分融洽，小组成员最后更是表达了对小组工作的认同。与第一次活动时比较，大部分组员无论是仪表还是神态都更加自信和爽朗,更可贵的是大家都不再怨天尤人、自暴自弃，已经开始规划自己今后的晚年生活。小组成员彼此建立了关系，而且已经开始了互相间的关注和支持，继续为社区做出自己的一份贡献。
五、总结评估
小组通过组员已经具备志愿者组织能力规划能力、服务对象满意度评估、社工观察及个别组员感受收获的反馈进行成效评估，从组员之间的联系频率，熟悉度以及参与社会志愿服务的次数和期望了解到组员与之前的对比是较为明显的。
（一）小组目标评估
1、引导组员探索自我，发挥潜能，重新认识自己的优点和缺点，树立组员自信心；
2、提升组员的志愿服务意识，进而发扬居民的志愿服务精神；
3、通过家访的形式让志愿小组更好的参与社区弱势群体的帮助。
在目标一，社工引导组员分享自己的优点和自豪的事情，并在小组中积极发言，发挥组员的积极性和主动性。并利用他们的阅历经验在家访社区空巢老人王保存爷爷时发挥较为重要的作用，王爷爷与组员都有相同的时代背景，组员能够及时回应王爷爷的话题，这使得组员与空巢老人之间建立了联系。通过一系列的探索和行动，让组员清晰的了解自己的优缺点，在此过程中树立了他们的信心尤其是空巢老人对于他们的看望表示由衷的感谢，使他们有价值感和自豪感。
在目标二，社工通过讲解志愿者服务的内容和意义以及观看发达地区志愿者发展和意义，并让组员讨论随州市舜井道社区志愿服务发展的方向，从而使组员了解志愿服务以及培养了他们的志愿服务意识。从组员不清楚志愿服务是什么到志愿服务应该怎么做到怎么使自己变成志愿者为社区提供志愿服务这一系列的变化，提升了组员的志愿服务意识，进而发扬了居民的志愿服务精神。
在目标三，在四五节中每个星期固定的探访社区中残疾群体、空巢老人群体以及需要帮助的社区困难群体，让组员为他们提前准备面谈提纲或者见面小礼品（机构提供），使组员在志愿服务的初始提供规范化的服务，让组员更好的理解和感受志愿服务的内容，为社区今后志愿服务的发展提供基础模范作用。
（二）小组过程评估
过程评估：在服务过程中，社工根据小组服务过程，严格遵守小组服务工作流程，保证小组每节目标达成，巩固服务成效。
（二）小组效果评估
通过个别访谈、组员分享以及组员满意度量表，可以比较服务对象在参加小组前后的对志愿服务的意识和认知是否有改变。评估结果发现.老人经过了六节小组活动，自我价值感和对志愿服务的观念以及社区参与意识的提高有了一定的改善。根据社工的调查和统计，小组活动之前与小组活动之后，组员行为活动有明显区别,认识和价值观有所改善。小组的目标基本实现。
六、专业反思
1.工作计划有待优化细化：
首先在优点集装箱这个环节，社工考虑过于美好，因为组员文化水平差异大，部分组员对于自己的优点认识不足，或者说得过于生活化，需要社工一点点引导，运用简洁形象的语言概括。再次，此次对小组成员主动参加志愿服务的预估不足，导致在志愿者协助中秋家访环节，稍显年轻的志愿者缺席，幸而组员万阿姨一直支持，完成了第四节和第五节。
2.需不断调整现实与专业的冲突
小组实际活动开展并未能够完全依照计划和预备流程开展，一方面前期了解不够充分，三伏天到来，老人出门活动的意愿降低。二是八月湖北疫情影响，社区要求暂停一切活动，配合疫情防控，活动时间延迟。三是组员本身都是老年人，很难完全按照社工专业的标准要求活动。四是社工对待事情过于理想化，现实与预期不符时造成挫伤感。