“流调”的全称是流行病学调查，通过调查，可以达到以下几个目的：追踪传染源，发现潜在的病例密切接触者；挖掘信息、发现疾病传播规律；为开展医学隔离、医学观察打下基础等。
所以流调工作者堪称抗疫战中的“情报人员”、“侦查人员”，其工作意义不容小觑。在全国疫情防控形势依然严峻的情况下，社会工作者参与社区流调溯源工作是一个常态化的过程，“侦查人员”获取“情报”通常以打流调电话的方式来实现。
2022年4月到8月之间，义乌遭遇了两次疫情爆发。在此期间，疫情防控部门下发需采集的数据每日以万条计，流调溯源工作骤然紧张。
社工所在机构曾协助社区打了上万次流调电话，期间碰到了许多问题与困难，通过自己思考、同工支持，最终基本得到了解决。现将打流调电话的一些心得总结如下，以飨同行。
真诚与同理，逐渐融化冰山
社工在打流调电话的时候往往会受到居民的质疑，大体表现在以下几个方面。
第一，社工打流调电话合法性。
第二，个人信息被重复收集。有些的居民在电话里愤怒地说，一天里面接到好几次这种流调电话了，非常厌烦。
第三，身份证号码。这个时候他们往往把社工当作是电信诈骗的，言辞激烈、甚至扬言报警的。因为上述理由，这些居民拒绝配合社工的流调溯源工作。
社工认为，居民对流调电话的质疑是在真假难辨的情况下做出的正常应激反应，虽然言语令人难受，但社工自身不应被搅扰到。通过换位思考，运用真诚与同理的沟通技巧，基本可以得到居民的理解。
一位自称是货拉拉的司机在电话里说，半天里面接到四个“流调”电话，影响了自己送货、做业务。然后质问：你们到底是什么人？你们有什么权利问我的身份证号码？
社工首先因为流调电话对货拉拉司机产生的影响表达了歉意，并善意提醒他在开车的时候不必接听我们的电话，注意行车安全。
然后亮明自己身份即社会工作者，是协助社区打流调电话的。根据法律规定，有权利进行流行病学调查的是县级以上人民政府及其有关部门、各级疾病防控机构，而街道、乡镇以及居民委员会、村民委员会得到上述部门授权后开展工作。
至于半天里面接到很多流调电话，一个可能的原因是他的职业使然。一个满街跑的货拉拉司机，被几个区域捕捉到了他的活动轨迹信息，所以短时间内不同社区工作人员给他打电话是极有可能的。
货拉拉司机听了社工的分析，尽管不是百分之百的赞同，但赞赏社工认真负责的态度。社工向他保证基于自愿、保密原则下所采集的个人信息只限于防疫索源之用，上传到政府专用APP中之后即告完成，不会私人保存，他的个人信息不会被泄露。
如果仍不愿意提供个人信息，请他就近到社区，面对面录入。抗击疫情从来不是一个人的事情，需要所有人的配合。听到这里，货拉拉司机爽快地完成了流调溯源工作。
聆听与澄清，建立信任暖人心
疫情爆发初期，防控措施随着疫情的变化而处在不断变化之中。突然被封控的群众，有了问题不知道通过何种渠道来获得可靠的信息，茫然不知所措。
此刻社工不能满足于完成流调任务，要将流调电话变成助人自助的暖心电话。而时时留意了解掌握更新了的疫情防控政策，是助人的基础。
一位哈尔滨客商来义乌进货，原来打算住两个晚上就离开义乌回老家。疫情爆发后被封控在某小区一个小旅馆，他已经吃了好几顿的泡面，每天都要付住宿费，不知道何日能够解封，心中很是焦虑。
他问，义乌到底什么时候才能放他回家？社工仔细听完了这位客商的诉求后，给了他几点建议。
首先，提醒他到旅馆前台，可以咨询所在社区（村居）疫情防控点工作人员，提供一些食物，维持身体健康。
其次，确定医学隔离与医学观察的人需要进一步核准，疫情在变化中，目前还不能确切说明解封日期，但可以看“义乌发布”的公告，现在可以确定的是静默管理期共计3天。俗话说，既来之则安之，过了这三天再说。
再次，请相信政府与广大志愿者的决心与力量，一定会处理好疫情防控中的出现问题。
两天后，社工收到该客商的一个短信，说通过社工提供的方法，联系上社区，志愿者给他送了一些物资，帮他度过了一时的难关。
尊重与耐心，调整后再出发
在打流调电话时，有时候会收到特殊的求助信息。当满足流调对象需求与社工价值观之间产生冲突时，不要忘记尊重服务对象、保持耐心倾听是社工开展工作的法宝，然后对服务对象的需求进行评估后，再决定是否将服务进行下去。
“8.2”义乌疫情的爆发地青口，有居民被拉到外地医学隔离，按照规定，所有宠物只能留在主人原住处。几天后，他们的宠物可能因为没有人投喂而饿死，因此求助社工能否找到志愿者去青口封控区帮忙照顾他们的宠物。
持有这个需求的人不在少数，他们甚至在某微信群里排队接龙，等待救援。社工虽然认为疫情防控严峻之际，“人命高于狗命”，一切要保护人的生命健康安全为第一要义，然而“尊重”理念要求社工不对被流调对象进行价值判断，且考虑到他们正处于一种极为焦虑的状态，社工及时回应了这个特殊需求。
后社工所在机构通过转介一个社会组织，封控区被隔离人员的宠物照顾问题最终得到了相应解决。
义乌是一个国际性商贸城市，各地客商汇聚于此，他们的普通话水平参差不齐，却造成了沟通困难的因素之一。社工在打流调电话时，碰到一些口音重的人员，根本是鸡同鸭讲。这时候，尊重、耐心依然是解决问题的有力武器。
助人与效率，双方互相来成就
从本质上讲，抗击疫情，保护国人不受新冠病毒侵害是一场巨大的助人行动，而具体到打流调电话却非常讲究效率。
助人与效率之间看似对立，却是相互依存的关系。比如登山，我们的目标爬到山顶，但山脚到哪山顶到处有阻挡行进的障碍，比如荆棘、巨石等，我们需要先剪除荆棘、越过巨石后才能取得成功。做流调溯源工作与帮助解决工作对象的问题也是这个道理。
在疫情结束后，社工曾接到一些显示外地号码的陌生来电，他们解释说是我之前给他们打过流调电话的，询问进入义乌有关疫情防控的相关规定，并感谢我疫情期间给过他们的帮助与支持。这情况说明，将社工的服务理念结合到流调电话中去的做法是有效的。
附：工作小技巧
快速而有效，流调电话可以这样打
为提高工作效率，社工将电话提问话术加以提炼，简化如下：
“您好，我是xx街道疫情防控工作人员。”
“请问您叫什么名字？”
“身份证号码是什么？”
打电话时应语速平稳，清晰有力，不能支支吾吾，否则权威性容易受到质疑。
使用以上提问话术，平均一个电话通话时间在3分钟左右，较好地提高了工作效率。
流调电话是疫情防控中最重要的一环，有着高效、及时性，看似简单的工作，也能够发挥社工的专业能力，记住，在工作开展中，社工不能只是关注完成任务，而对被流调对象的诉求漠然处之，我们是社工人，应然要有助人的自觉。
文章摘自：社工客 作者单位：义乌市同悦社会工作服务中心 作者：孙建宏